Bessere Wege für schwierige Gespräche

Schwierige Gespräche sind Teil des Arbeitslebens. Die Menschen sind im Vorfeld oft gestresst, und die Konfrontation mit einem heiklen Thema kann eine schlechte Situation noch verschlimmern, wenn das Gespräch schlecht geführt wird.

Glücklicherweise ist die Verbesserung Ihrer Fähigkeit, diese Interaktionen in produktive Möglichkeiten umzuwandeln, eine Fähigkeit, die entwickelt werden kann. Zwar ist jede Situation einzigartig, aber der Talententwicklungsprozess bei Volaris befähigt unsere Führungskräfte, selbst aus einem unbequemen Gespräch das Beste herauszuholen, indem sie das anstehende Problem umreißen und das gewünschte Ergebnis durchdenken.

Nein sagen

Nein. Ein Wort, aber es kann wirklich schwierig sein, es zu sagen, wenn die Person, die Sie fragt, in einer Machtposition gegenüber Ihnen ist, oder weil Sie gerne hilfsbereit sein möchten. 

Manche Menschen antworten unabhängig von der Frage immer mit Ja oder Nein. Wer immer nur Ja sagt, weil er Konflikte vermeiden oder hilfsbereit sein will, ist am Ende überfordert. Wenn Sie Nein sagen, um in Ihrer Komfortzone zu bleiben, verpassen Sie vielleicht eine neue Erfahrung, die Ihnen wirklich Spaß macht, oder verbauen sich zukünftige Chancen.

Manche Menschen können nicht Nein sagen, weil sie sich Sorgen machen, was das für die Person bedeutet, die die Frage stellt. Aber es gibt viele Möglichkeiten, hilfsbereit zu sein und trotzdem eine Bitte abzulehnen:

• Zeitaufwand: Vielleicht können Sie die Person auf kostenlose Ressourcen verweisen oder ein Limit setzen, wie viel Zeit Sie für eine bestimmte Anfrage aufwenden können. Wenn Sie Experte für ein bestimmtes Thema sind, sollten Sie eine FAQ oder andere Dokumente erstellen, die Sie bei Bedarf zur Verfügung stellen können.
• Unterbrechungen und Fragen: Der erste Schritt besteht darin, die Priorität zu bewerten. Sie sind vielleicht nicht glücklich darüber, aber vielleicht müssen Sie der Angelegenheit Ihre Aufmerksamkeit widmen. Wenn es für Sie keine hohe Priorität hat, für den Kunden aber schon, sollten Sie prüfen, ob Sie mit einem kleinen Aufwand Ihrerseits den Kunden weiterbringen können. Wenn Sie direkt "Nein" sagen müssen, dann erklären Sie, warum, und schlagen Alternativen vor, wenn Sie welche kennen.
• „Nicht meine Aufgabe“: Das kann bei schlechter Kommunikation zu Konflikten führen. In manchen Fällen weiß die Person, die Sie um Hilfe bittet, wirklich nicht, dass Sie nicht dafür zuständig sind. Vielleicht sind Sie die einzige Person, die sie kennt und die es wissen könnte. Wenn Sie Ihren Aufgabenbereich erläutern, können Sie einen Zusammenhang herstellen, und wenn Sie die Anfrage an das richtige Team oder die richtige Person weiterleiten können, ist das ebenfalls hilfreich. Nebenbei bemerkt: Manchmal, wenn Sie ausgebrannt sind, wird Ihre Definition von " Ihrer Aufgabe" enger und Sie reagieren auf Anfragen reflexartig mit einem Nein. Sagen Sie ruhig, wie es um Sie steht ("Ich bin im Moment etwas gestresst") und bieten an, sich in ein paar Tagen wieder zu melden, wenn das geht.
• Überstunden: Wenn Ihr Vorgesetzter Sie um Überstunden oder die Übernahme eines neuen Projekts bittet, müssen Sie wahrscheinlich mit Ja antworten, aber gehen Sie nicht davon aus, dass Ihr Vorgesetzter genau weiß, welche Prioritäten Sie derzeit setzen oder welche Konflikte auftreten könnten. Sprechen Sie Ihr Arbeitspensum durch und legen Sie die Erwartungen an die Zeitplanung und die Priorität fest. Wenn es Anzeichen dafür gibt, dass sich Ihre berufliche Tätigkeit in etwas Neues verwandelt, dann müssen Sie vielleicht neu verhandeln. Generell gilt es, sich für die Arbeit zu engagieren und dabei klare Prioritäten zu setzen.
• Personalvermittler und Stellenangebote: Ein sanftes Nein bedeutet in diesem Fall vielleicht, dass Sie mit ihnen sprechen, um herauszufinden, was sie suchen: Möglicherweise können Sie anbieten, die betreffende Stelle in Ihrem Netzwerk zu empfehlen. 
• Um eine Empfehlung gebeten zu werden: Wenn Sie zu 100%  bereit sind, jemanden zu empfehlen, dann ist das kein Problem. Aber manchmal werden Sie um eine Empfehlung gebeten, obwohl Sie Vorbehalte dagegen haben. Wenn Sie dann eine ehrliche Antwort geben, fällt sie vielleicht nicht ganz so positiv aus. Es ist in Ordnung, eine diplomatische Antwort zu geben, wie z.B. „Ich glaube nicht, dass ich die richtige Person bin, um eine Empfehlung für dieses Projekt auszusprechen“ oder Grenzen zu setzen, wie z.B. „Ich kann für dieses Projekt sprechen, aber ich werde keine Empfehlung für Ihre anderen Projekte geben.“ Manchmal ist das ein guter Ausweg, ohne ein hartes Nein auszusprechen.

Die Vorarbeit für ein schwieriges Gespräch

Wenn man sich die Anzahl der Bücher über das Führen schwieriger Gespräche ansieht, dann zeigt das, dass sich viele Menschen darüber den Kopf zerbrechen. Typische Beispiele sind Beurteilungen für Minderleister, die Entlassung von Mitarbeitern, die Vermittlung zwischen Konfliktparteien oder kritisches Feedback an Mitarbeiter.

Vorbereitung hat einen großen Einfluss auf das Erreichen eines erfolgreichen Ergebnisses, wie der Bestsellerautor Joseph Grenny darlegt:

1. Gehen Sie mit der richtigen Einstellung in das Gespräch.

Sie können ein schwieriges Gespräch auslösen. Es gibt ein Sprichwort, das besagt: „Wer einen Streit sucht, wird auch einen finden.“ Wenn Sie dagegen in ein Gespräch mit der Überzeugung gehen, dass bei allem, was passiert, etwas Gutes herauskommen kann, kann das zu besseren Ergebnissen führen.

Ein weiterer Aspekt ist zu verstehen, was die andere Person weiß und woher sie kommt. Hat die Person die gleichen Informationen wie Sie? Nimmt die Person die gleichen Probleme wahr wie Sie? Hat die Person andere Motive als Sie? Wenn Sie den Standpunkt des Gegenübers verstehen, können Sie das Gespräch neu gestalten und vielleicht Ihre Zusammenarbeit so umgestalten, dass Sie Partner und nicht Gegner sind. Einfühlungsvermögen kann viel bewirken.

2. Überprüfen Sie Ihre Motive. 

Wenn Sie gestresst oder bedroht sind, können Ihre Motive kurzfristig und egoistisch werden. Menschen sorgen sich darum, ob andere sie mögen, um ihren Ruf, darum, Recht zu haben, zu gewinnen, oder sie wollen einfach nur Konflikte vermeiden. Das gilt unabhängig davon, wie hoch sie in einem Unternehmen stehen. 

Fragen Sie sich: Was will ich wirklich für mich? Für die andere Person? Für andere Stakeholder? Die Antworten sollten mit guten Ergebnissen und mit Ihrer Arbeitsethik übereinstimmen. Sie werden Ihnen helfen, sich zu konzentrieren und gelassen zu bleiben.

Kennen Sie die versteckten Absichten? Sie glauben vielleicht, dass Sie ehrenwerte Ziele haben, aber wenn Sie zu übermäßiger Kritik neigen, verraten Sie vielleicht etwas über Ihre Motive: Sie wollen gewinnen oder bestrafen, statt ein gutes Ergebnis zu erzielen.

3. Managen Sie Ihre Emotionen.

Schlechte Emotionen sind ein Hindernis für produktive Gespräche. Unter Stress können Ihre unmittelbaren Emotionen Wut, Angst und Abwehr sein. Wie Grenny sagte: "Unsere Emotionen haben weniger mit dem zu tun, was die andere Person tut, sondern mehr mit der Geschichte, die wir uns über ihr Verhalten erzählen." Es ist leicht, eine Geschichte mit einem Bösewicht (die anderen Person) und einem Opfer (wir) zu konstruieren. 

Wenn Sie die Rollen so anpassen, dass es sich um Akteure in einer Geschichte handelt, sehen Sie vielleicht, wie Sie zu der aktuellen Dynamik oder Situation beigetragen haben. Dadurch verschwinden die Emotionen. Wenn Sie über Ihre unmittelbare emotionale Reaktion nachdenken, entdecken Sie vielleicht tiefer liegende Gründe dafür, warum Sie sich so über die Situation aufregen. 

4. Sammeln Sie Fakten.

Es liegt in der Natur der Sache, dass es bei einem schwierigen Gespräch gegensätzliche Ansichten gibt. Sie sollten lieber mit den vorhandenen Fakten beginnen, als nur eine Schlussfolgerung zu präsentieren. Ansonsten ist es ein Wettbewerb und keine Unterhaltung. Die Fähigkeit, klares und spezifisches kritisches Feedback zu geben und dabei emotional neutral (oder sogar "warm") zu bleiben, ist eine Fähigkeit, die man entwickeln muss. 

Über die Auswirkungen und Ergebnisse von schlechtem Verhalten oder mangelnder Leistung zu sprechen, kann auch dazu beitragen, die Diskussion von persönlichen Ansichten abzulenken. Manchmal weiß eine Person, dass es ihr nicht gut geht, aber sie hält aus Angst daran fest (Angst, ihren Job zu verlieren, Angst, um Hilfe zu bitten, Scham für vergangenes Verhalten) und verliert aus den Augen, wie sie andere Menschen daran hindert, ihre Arbeit gut zu machen. Offen über die negativen Auswirkungen zu sein, kann ihnen helfen, zu verstehen, warum sich die Dinge ändern müssen.

Natürlich können Fakten umstritten und verzerrt sein, also müssen Sie der anderen Person einen gewissen Raum lassen, um über die Fakten zu sprechen, während Sie sie präsentieren. Im Falle einer bereits getroffenen Entscheidung ändert das nichts am Ergebnis. Trotzdem werden sich alle Parteien gehört fühlen.

5. Werden Sie neugierig.

Sie müssen sich sicher sein, was Sie sagen/erfüllen müssen, aber offen dafür sein, im Gespräch etwas zu erfahren, das Ihre Sichtweise beeinflussen kann. Machen Sie Annahmen über die Absichten einer anderen Person? 

Aktives Zuhören kann beiden Seiten helfen, ein schwieriges Gespräch zu überstehen. Wie der berühmte Diplomat Dean Rusk sagte: „Wenn Sie tief und aufrichtig zuhören, haben andere weniger das Bedürfnis, sich Ihnen zu widersetzen, um gehört zu werden.“

Es kommt darauf an, wie Sie etwas sagen

Sie können alle guten Absichten mit einer falschen Formulierung zunichte machen. Wenn Sie planen, was Sie sagen sollen, müssen Sie bedenken, dass Sie sich mit einem anderen Menschen unterhalten, der auch Gefühle und Meinungen hat.

Es gibt Triggerphrasen, die eine sofortige negative Reaktion erzeugen. Sie scheinen offensichtlich zu sein, aber es ist erstaunlich, wie oft die Leute sie benutzen, vor allem, weil sie wahrscheinlich einen Rückzieher machen würden, wenn sie selber auf der Empfängerseite stünden.

Trigger können auch persönlich sein und mit der Lebenserfahrung von jemandem zusammenhängen (von dem Sie nichts wissen). 

In einem Artikel für die Harvard Business Review behandelte der Wissenschaftler James R. Detert Triggerphrasen, die auf häufigen Fehlern basierten. Hier ist sein Rat:

1. Gehen Sie nicht davon aus, dass Ihr Standpunkt offensichtlich ist. Triggerphrasen wie offensichtlich, deutlich, ohne Zweifel, wie wir alle wissen. Diese führen zu einem naiven Realismus, bei dem Sie glauben, dass Sie Zugang zu einer objektiven Realität haben, die jeder sieht und der jeder zustimmt, oder zu einer Arroganz, bei der Sie davon ausgehen, dass jede andere Sichtweise unbedeutend ist.
2.  Übertreiben Sie nicht. Triggerphrasen wie immer, nie: Übertriebene Aussagen klingen oft wie Anschuldigungen, wenn sie ein negatives Verhalten beschreiben. Sie können Ihre Glaubwürdigkeit untergraben und zu einer Debatte über Häufigkeit oder Wahrheit führen, statt über Verhalten und Ergebnisse. Wenn es Ihre Absicht ist, jemanden dazu zu bringen, etwas anzufangen oder aufzuhören, konzentrieren Sie sich darauf.
3. Sagen Sie ihnen nicht, was sie tun müssen, vor allem nicht, wenn Sie nicht ihr Chef sind. Triggerphrasen wie Sie müssen das machen, das ist nicht der richtige Weg. Wenn Sie versuchen, das Verhalten zu beeinflussen, ist es besser, jemanden selbst entscheiden zu lassen. Das soll nicht heißen, dass Sie diese Entscheidung nicht beeinflussen können, aber es ist überzeugender, über Optionen und Fakten zu sprechen.
4. Hinterfragen Sie nicht den Charakter oder die Integrität einer Person. Triggerphrasen wie unprofessionell, falsch, unethisch. All das mag zutreffen, doch besonders, wenn es nicht in Ihrer Verantwortung liegt, diese Dinge anzusprechen, wird ihr Gegenüber das Gespräch sofort abbrechen. Wenn Sie stattdessen nach dem „Warum?“ fragen, können Sie neue Erkenntnisse über das Geschehen gewinnen. Es ist besser, sich an Ergebnisse und beobachtbare Verhaltensweisen zu halten, als einen persönlichen Angriff zu starten.
5. Sagen Sie nicht „Es ist nicht persönlich.“ Sobald Sie es sagen, wird es persönlich. Wenn jemand eindeutig von etwas betroffen ist, das Sie gesagt oder getan haben, macht das die Sache nur noch schlimmer. Stattdessen können Sie anerkennen, dass es für die betreffende Person eine persönliche Angelegenheit ist, auch wenn es für Sie nicht zutrifft.

Jeder hat seine eigenen Trigger, die ein schwieriges Gespräch entgleisen lassen können. Es ist wichtig, sich einzugestehen, dass niemand es immer richtig macht. Wenn Sie jedoch ein schwieriges Gespräch führen müssen, können Sie unnötige Konflikte vermeiden, wenn Sie sich etwas Zeit nehmen, um Ihre Vorgehensweise und Ihre Botschaften zu überdenken.