Quatro dicas para construir resiliência em mercados altamente impactados
Como uma empresa de software reverteu uma situação desafiadora durante a pandemia
Empreendedores e operadores de software têm a reputação de serem entusiasmados, determinados e inventivos, o que os deixa bem posicionados para persistir, prosperar e até mesmo inovar, mesmo em situações adversas. Esta semana, compartilhamos a experiência da CaterTrax, uma fornecedora de software que aumentou sua receita em 2020 depois que a pandemia levou a empresa a pivotar.
Sua experiência pode ser esclarecedora para qualquer negócio que tenha sido altamente impactado pela pandemia ou queira evoluir sua abordagem às operações.
Impactos no setor de serviços alimentícios durante a pandemia de COVID-19
A indústria de serviços de alimentação tem sido uma das mais atingidas durante a pandemia, já que lanchonetes, restaurantes e cafés fecharam as portas, levando os níveis de desemprego nos EUA para cerca de 35% em abril de 2020.
Embora o setor não tenha se recuperado totalmente, a vacinação está avançando e a taxa de desemprego diminuiu para 12% em março de 2021, de acordo com o Bureau of Labor Statistics dos EUA. Os dados sugerem resiliência para um setor que sofreu mudanças frequentes na orientação e política de saúde pública, fechamentos forçados, demissões, licenças e reduções em horas ou salário para os funcionários.
Para persistir, a maioria dos provedores teve que evoluir e identificar novas oportunidades para gerar receita. Isso se estende aos provedores de software de serviços de alimentação, incluindo a CaterTrax, uma empresa da Volaris que fez um pivot pandêmico bem-sucedido.
O que as empresas de software podem aprender com o ano resiliente da CaterTrax
A CaterTrax é uma fornecedora de software no portfólio da Volaris cuja plataforma de gerenciamento de catering dá suporte ao setor de serviços de alimentação não comercial. A empresa conta com vários dos maiores provedores de gerenciamento de serviços alimentícios do mundo entre seus clientes, e tem seu foco principal nos segmentos empresarial e industrial, ensino superior e no mercado de saúde.
“Os grandes provedores de gerenciamento de serviços de alimentação normalmente empregam centenas de milhares de pessoas para atender seus clientes, e o canal de catering gera vários bilhões de dólares em receita. Mas quando a COVID chegou e empresas e universidades começaram a fechar, uma redução de 30-40% dos funcionários se tornou algo comum, especificamente no mercado norte-americano”, diz Clint Tyler, diretor de operações da CaterTrax.
Como resultado dessas mudanças no mercado, a CaterTrax observou o impacto imediato da pandemia através de sua base de clientes, com uma diminuição de mais de 60% em seu canal de receita de catering. No entanto, ao aproveitar o relacionamento com os clientes e identificar oportunidades de pivots criadores de valor, a empresa reverteu uma situação desafiadora e conseguiu crescer em 2020.
Como eles conseguiram? A CaterTrax compartilha quatro lições que podem ser úteis para outras empresas de software.
1. Vá ao encontro dos clientes onde eles estão.
O impacto imediato das precauções de saúde e segurança forçou os provedores de catering a explorar alternativas aos canais tradicionais de serviços de alimentação. No início da pandemia, a empresa se envolveu com seu público para identificar rapidamente oportunidades de atender o cliente final e capturar novos fluxos de receita.
“Temos conversas fluidas diárias e semanais com nossos clientes”, diz Tyler. “Nós nos baseamos em nossa empatia e humanidade e fomos cuidadosos e flexíveis ao trabalhar com o público.”
Em parceria com os clientes, a CaterTrax conseguiu identificar e desenvolver vários novos canais de crescimento de receita, incluindo refeições pré-embaladas e serviços de mercearia, alinhados com os protocolos de saúde, e continuaram a atender seus clientes finais — incluindo profissionais de saúde de linha de frente trabalhando nos hospitais, que nunca fecharam.
2. Pense, depois faça o pivot.
Tendo identificado áreas de crescimento potencial, a empresa adaptou seu software de gerenciamento de fluxo de trabalho para seu principal nicho, o mercado de catering, para áreas que sabiam que poderiam fornecer suporte. A CaterTrax ampliou sua oferta principal adicionando módulos exclusivos que estavam dentro da capacidade do software.
“Não temos pressa em mudar o nome CaterTrax, mas diversificar nossa oferta de produtos é um objetivo estratégico que continuará à medida que sairmos dessa crise. Também evoluímos bastante nosso modelo operacional interno ao longo do último ano”, diz Tyler.
O conselho de Tyler sobre como fazer um pivô bem-sucedido? “Faça isso sem comprometer sua capacidade de oferecer uma experiência excepcional ao cliente. Dedicamos tempo analisando o impacto em nossa arquitetura, dados e modelos operacionais existentes e tivemos um alto grau de confiança em nosso projeto. Reconhecemos que existem áreas do mercado de serviços alimentícios que poderiam criar valor para nós, mas que atualmente estão fora de nossa competência principal e, por esse motivo, não iremos buscar. Estamos bem com isso, por enquanto.”
3. Conheça seu ciclo de negócios e previsões de tendências.
A CaterTrax fica de olho nos dados econômicos para corroborar o planejamento e a previsão de negócios. Com base na experiência, o ponto de comparação econômica mais próximo da empresa com a pandemia foi a crise financeira de 2008, que colocou a empresa no mindset para estar preparada para eventos importantes e imprevisíveis, mas proporcionou otimismo quando à estabilidade a longo prazo.
“Os serviços de alimentação, especificamente o catering, retornará, mas acho que haverá dimensões desse setor que parecerão um pouco diferentes por um bom tempo. Em um ambiente de catering tradicional, é comum haver um buffet e utensílios que as pessoas dividem ao se servir, com longas filas de pessoas lado a lado. Essas coisas mudarão, embora talvez não permanentemente, e continuaremos impulsionando a evolução da nossa empresa em termos de como resolver os problemas de nossos clientes”, diz Tyler.
“Suspeitamos, seres sociais que somos, que teremos um ciclo no qual as pessoas ficarão ansiosas para voltar ao escritório. Em muitos casos, já estamos vendo essa tendência se desenvolver. Estamos prestando atenção e refletindo sobre como poderemos nos adaptar caso uma implementação híbrida do modelo de trabalho em home office se torne comum, mas não estamos exagerando. Estamos falando da indústria de alimentos — e a comida reúne as pessoas.”
4. Desenvolva uma posição de liderança de pensamento.
O caráter e a experiência centrados em serviços da empresa naturalmente a coloca em um papel para orientar os clientes durante um período de incertezas. Em um momento de mudanças rápidas, como quando a orientação das autoridades de saúde parecia mudar a cada semana, eles viram uma oportunidade de preencher uma lacuna na liderança do pensamento. A CaterTrax publica em seu blog regularmente sobre assuntos atuais com o consumidor em mente, e os artigos mostram a profundidade do conhecimento e da experiência da empresa em todos os setores.
“A amplitude de nossa base de clientes nos coloca em uma posição única para observar vários vetores em nosso mercado. Queremos continuar participando, liderando, orientando, consultando e ouvindo à medida que esse espaço continua a evoluir”, diz Tyler.
Otimismo renovado para o futuro
A CaterTrax está otimista de que o setor de catering se recuperará. Um artigo recente da empresa cita o Relatório de Mercado Global de Serviços de Catering e Alimentação de 2021 da Business Research Company, prevendo uma taxa de crescimento anual composta de 7,4% que impulsionaria um ressurgimento do mercado global para US$ 251,82 bilhões. A indústria está ansiosa para isso à medida que as reaberturas começam no Reino Unido e nos EUA.
Enquanto isso, a empresa tem demonstrado imensa resiliência ao crescer com os desafios lançados em seu caminho. Seu modelo de negócios diversificado parece pronto para emergir da pandemia ainda mais forte.