Conhecer de perto para conquistar a confiança do cliente
Kylie Higgins, da Softlink, não mede esforços para se reunir com seus clientes e geralmente dirige mais de 10 mil quilômetros por ano, inclusive para áreas remotas da Austrália
Esta é parte de uma série na Acquired Knowledge com o perfil de excelentes líderes em vendas e marketing. O Grupo Volaris acredita que muitas empresas de software de pequeno a médio porte podem se beneficiar de mais investimentos em vendas e marketing e da adoção de uma visão de longo prazo ao cultivar relacionamentos com os clientes.
Pelo menos quatro vezes por ano, Kylie Higgins sai de sua cidade natal, Brisbane, na Austrália, para uma jornada de vários dias visitando algumas das partes mais remotas do país. Estradas de terra e horas de solidão são uma constante conforme ela segue seu caminho para atender cerca de 20 clientes existentes e em potencial ao longo de sete dias.
“Não é incomum eu voar até uma cidade afastada e depois viajar mais 1.000 a 1.200 quilômetros em uma semana”, revela Higgins, consultora educacional e representante de desenvolvimento de negócios da Softlink Education. Ela é membro de uma dupla de vendas que cobre os 7,6 milhões de quilômetros quadrados do território australiano.
Kylie Higgins, da Softlink, coleciona muitas memórias durante suas viagens e está sempre atualizando seu conhecimento sobre os desafios dos clientes durante as visitas. À esquerda: posando com Gubulla Munda (ou “a grande cobra verde”) em Ayr, Queensland. À direita: uma escola em Cairns em uma das vistas favoritas de Higgins em Queensland. (Crédito da foto: Kylie Higgins)
As melhores práticas do Grupo Volaris reforçam por que é importante que a Softlink Education compreenda profundamente os desafios do dia a dia de nossos clientes. Recebemos feedback das escolas para orientar o desenvolvimento dos nossos produtos.
-Kylie Higgins, representante de vendas e desenvolvimento de negócios da Softlink Education
Um software de biblioteca capaz de nivelar as condições da educação
O software da Softlink Education, Oliver, cria um ambiente de biblioteca interativo, permitindo que até mesmo as menores escolas do país integrem seus recursos físicos a uma grande coleção de recursos digitais, incluindo e-books, audiolivros e catálogos que expandem exponencialmente seus recursos.
Acima: a Hannaford State School é uma escola de apenas uma sala na zona rural. Segunda o site deles, há 12 alunos matriculados. (Crédito da foto: Kylie Higgins)
“A beleza de atender essas escolas em ambientes remotos é que podemos oferecer uma plataforma tecnológica, onde elas deixam de ter apenas uma pequena sala de recursos e, de repente, têm acesso a 70 mil livros na palma das mãos”, diz Higgins.
A plataforma de biblioteca online da Softlink Education tem o potencial de uniformizar as condições para mais de quatro milhões de estudantes nos seis estados e dois territórios da Austrália, independentemente da população ou localização da escola. Globalmente, a Softlink Education conta com mais de 800 mil alunos usuários da plataforma Oliver, mesmo que as necessidades de cada escola possam variar. A empresa trabalha com cada cliente para garantir que o software seja capaz de resolver sua situação única.
“Das mais de 250 escolas que migramos para a plataforma Oliver nos últimos 12 meses, metade tem menos de 300 alunos e mais de um quinto são o que chamamos de microescolas com menos de 100 alunos”, diz Higgins.
No lado oposto do espectro, a Softlink também fornece seu sistema de bibliotecas Oliver para todas as escolas do governo em New South Wales, que tem mais de 2 mil estabelecimento e é o maior sistema escolar da Austrália.
“Do ponto de vista das vendas, é interessante passar de uma escola com uma sala na região de Queensland para uma urbana que tem acesso a tudo. Uma escola pequena talvez tenha apenas alguns alunos e realize as atividades de educação física, música e leitura na mesma sala de aula, enquanto uma escola maior pode ter uma máquina de café de 30 mil dólares em cada sala dos professores."
Uma abordagem prática às vendas
Em New South Wales, a decisão de lançar a plataforma de software de gerenciamento de bibliotecas Oliver da Softlink em suas 2.200 escolas foi tomada em nível estadual pelo Departamento de Educação. Mas Higgins diz que nem sempre é assim. Ela estima que cerca de metade das decisões que afetam as escolas são tomadas por um consórcio ou departamento, enquanto a outra metade consiste em decisões mais granulares tomadas individualmente pela escola.
“Para a maioria das nossas escolas, a decisão de adquirir tecnologia é tomada no nível individual e interno, de uma forma muito descentralizada”, diz Higgins. “Nessas escolas pequenas, é possível que as decisões de compra sejam tomadas pelo diretor local e talvez um gerente de desenvolvimento de negócios ou professor auxiliar.”
Não importa onde Higgins esteja enquanto viaja pela Austrália, ela sempre é recebida com um sorriso ao visitar os clientes em escolas. (Crédito da foto: Kylie Higgins)
As necessidades variadas da clientela exigem uma abordagem de vendas altamente personalizada.
“Somos muito práticos”, diz Higgins. “Preciso viajar muito em minha função, mais do que em qualquer outro emprego que já tive, inclusive para locais remotos na Austrália, o que muitas vezes significa visitar uma escola com apenas cinco alunos.”
“Quando chego lá, eles me recebem com bolo e chocolates porque sabem que dirigi três horas para vê-los, que atravessei vastos canaviais ou pastos para chegar lá.”
Visitar o local desenvolve uma compreensão do nicho do cliente
Higgins diz que o investimento de tempo dedicado às visitas in loco é essencial para atrair novos clientes. Com perspectivas tão diversas, ela precisa ver com seus próprios olhos como as bibliotecas individuais operam para poder articular os benefícios do software com sucesso.
As visitas pessoais são para descobrir o “porquê”. Sem estar no local para entender como as escolas administram suas bibliotecas, não podemos explicar a essência do software para elas.
-Kylie Higgins, representante de vendas e desenvolvimento de negócios da Softlink Education
“Quando estamos lá, compreendemos como eles administram na biblioteca, quem trabalha no espaço, e assim eu posso me concentrar nos componentes do nosso sistema que os ajudarão”, esclarece Higgins.
Uma escola pequena com poucos recursos pode estar mais interessada nos avisos de atraso gerados automaticamente para os livros retirados da biblioteca, por exemplo. Nesses casos, Higgins compartilha que os clientes costumam ficar empolgados com o fato de a tecnologia estar disponível para eles.
“Algumas dessas escolas rurais usam há vinte anos a mesma plataforma que parece um computador com tela cinza e um menu suspenso básico”, diz Higgins. “Para eles, é um grande salto adotar o novo software, mas, uma hora depois da minha explicação, eles se sentem mais confortáveis para migrar e prontos para começar.”
Por outro lado, garantir assinaturas da plataforma Oliver em escolas maiores, como um grande cliente em Sydney, pode exigir demonstrações técnicas mais longas. Nesses cenários, é mais provável que Higgins se reúna com vários tomadores de decisão, incluindo a equipe de tecnologia da informação e comunicação (TIC) da escola, o reitor de aprendizagem e inovação digital, quatro professores auxiliares e os bibliotecários.
“Para essas visitas, trago o brilhante instrutor técnico da Softlink, Russell, porque o escopo do que poderia ser uma apresentação de um dia inteiro potencialmente incluirá questões de back-end, os detalhes do sistema.”
O foco em relacionamentos sólidos cria confiança na marca
Segundo Higgins, o medo é uma emoção comum entre clientes potenciais que se deparam com a decisão de adotar novas tecnologias. Como representante de vendas, seu trabalho é aliviar o sentimento de dúvida.
“Se você faz uma visita, é provável que descubra que o motivo pelo qual aquele cliente disse "não" nos últimos anos é o medo da mudança”, Higgins explica.
Ela é solidária com os bibliotecários que talvez não sejam nativos digitais e que se sintam nervosos em adotar a tecnologia ou simplesmente não tenham tempo para aprender um novo sistema digital.
“Algumas escolas menores só têm funcionários na biblioteca durante algumas horas por semana”, complementa Higgins. “A razão pela qual há muita hospitalidade nessas escolas menores — as xícaras de chá, os convites para ficar em seus quartos de hóspedes — é porque elas realmente valorizam o fato de você ter reservado um tempo para visitá-las.”
Colocar essas escolas no centro de seu foco, entender os desafios de cada uma delas e explicar como o software é capaz de ajudá-las cria o argumento perfeito para adotar a plataforma Oliver da Softlink Education.
À esquerda: “As escolas de Hervey Bay estão muito ligadas às tartarugas da região”, diz Higgins. À direita: o jardim de pedras da Kairi State School, uma escola primária com menos de 90 alunos. (Crédito da foto: Kylie Higgins)
“Uma grande parte do meu papel nessas visitas é tranquilizar”, acrescenta Higgins. “Acho importante estar disponível. Estou sempre “feliz” em ajudar, “feliz” em descobrir as coisas e encontrar respostas para elas.
“Isso gera confiança”, diz ela. “Mostra que você quer construir o relacionamento e que está fazendo o que disse que faria. As visitas ao local são uma grande parte disso.”
Criando um ciclo de feedback para aprimorar os produtos
Higgins afirma que a Softlink Education se beneficia das visitas presenciais de outra forma: muitas vezes, excelentes sugestões para o desenvolvimento de produtos vêm de visitas a clientes conduzidas por representantes ou treinadores da Softlink.
Não somos nós que usamos o software todos os dias. As melhores pessoas para nos dizer como melhorar não são apenas nossos clientes, mas também nossos clientes potenciais.
-Kylie Higgins, representante de vendas e desenvolvimento de negócios da Softlink Education
Higgins visita escolas que ainda não estão na plataforma da Softlink, Oliver, o que lhe dá uma visão única de sua jornada tecnológica até o momento.
“Nessas reuniões, eles podem falar sobre o sistema atual, o que funciona para eles e o que não funciona”, diz ela. “Essas informações são importantes. Nós as pegamos e as transmitimos à equipe de desenvolvimento de produtos.”
Envolver os clientes na jornada de desenvolvimento aprimora o produto, garante sua relevância e reforça a fidelidade à marca.
“A melhor parte é que nossos clientes se sentem envolvidos com o processo”, diz Higgins. “Eles ficam felizes em saber que suas ideias foram implementadas, e isso melhora nosso relacionamento."