Formas melhores de ter conversas difíceis

Conversas difíceis fazem parte da vida profissional. Além da tensão que causam, confrontar um assunto delicado pode piorar ainda mais a situação se a discussão não for abordada da maneira adequada.

Felizmente, é possível desenvolver sua capacidade de transformar essas interações em oportunidades produtivas. Embora cada situação seja única, o processo de desenvolvimento de talentos da Volaris prepara nossos líderes para aproveitar ao máximo até as trocas mais incômodas, o que pode ser feito descrevendo o problema em questão e pensando no resultado desejado.

Dizendo “não”

Não. É só uma palavra, mas pode ser muito difícil dizê-la quando é alguém em uma posição de poder que está pedindo algo ou quando você quer ser útil. 

Algumas pessoas usam “sim” ou “não” como padrão, independentemente da pergunta. Se você é da turma do “sim” porque gosta de evitar conflitos ou ser útil, é provável que acabe se comprometendo demais. Se você prefere o “não” para ficar na sua zona de conforto, poderá perder uma nova experiência interessante ou impedir oportunidades futuras.

Algumas pessoas não conseguem dizer “não” porque ficam preocupadas com o que isso significa para o outro, mas há muitas maneiras de ajudar e, ao mesmo tempo, recusar uma solicitação:

• Solicitações de seu tempo: Talvez você possa encaminhar a pessoa para recursos gratuitos capazes de ajudar ou definir um limite de quanto tempo você pode dedicar a uma solicitação específica. Se você é especialista em um assunto, considere criar um documento de "perguntas e respostas" ou algo que você possa compartilhar conforme necessário.
• Interrupções/perguntas: O primeiro passo é avaliar a prioridade. Talvez você precise desviar sua atenção, mesmo que isso seja desagradável. Se não for uma alta prioridade para você, mas para o outro, avalie se um pequeno esforço da sua parte seria vantajoso. Se você precisar dizer “não” sem rodeios, faça isso com uma explicação do porquê e sugira alternativas, se possível.
• “Não é meu trabalho”: Falar dessa forma pode levar a conflitos. Em alguns casos, quem está perguntando realmente não sabe que esse não é o seu trabalho — talvez você seja a única pessoa que ele ou ela conhece capaz de saber a resposta. Explicar qual é o escopo do seu trabalho pode dar contexto e, mais uma vez, se você puder redirecionar para a equipe/pessoa certa, certamente será útil. Observe que, às vezes, quando você está cansado, a definição de “seu trabalho” fica mais restrita e sua resposta automática às solicitações será alguma variação de “não”. Considere ser transparente sobre sua situação (“Estou meio estressado agora”) e ofereça voltar a falar sobre o assunto em alguns dias, se for possível.
• Trabalho extra: se seu gerente pedir que você faça um trabalho extra ou assuma um novo projeto, o padrão provavelmente precisa ser “sim”, mas não presuma que ele saiba exatamente quais são suas prioridades atuais ou sobre possíveis conflitos. Converse sobre sua carga de trabalho e defina expectativas quanto ao prazo e prioridades. Se houver indícios de que sua função está se transformando em algo novo, talvez seja necessária alguma renegociação. No geral, ser gentil significa apoiar o trabalho geral e, ao mesmo tempo, definir prioridades claras.
• Recrutadores ou ofertas de emprego: Nesse caso, um “não” suave pode significar conversar para descobrir o que eles estão procurando — potencialmente, você pode se oferecer para compartilhar a oportunidade em sua rede. 
• Pedir para fazer uma indicação: se você estiver totalmente disposto a fazer uma indicação, então sem problema. Mas às vezes você é solicitado a indicar algo ou alguém com o qual não se sente muito confortável ou, se você for honesto, talvez não seja favorável. Nesse caso, dê uma resposta diplomática, como “acho que não sou a pessoa certa para isso” ou diga quais são os limites, como “posso falar sobre este projeto, mas não tenho como recomendar nenhum de seus outros trabalhos”. Às vezes, isso proporciona uma boa saída sem precisar um “não” direto.

O pré-trabalho para uma conversa delicada

Com base na variedade de livros disponíveis sobre conversas difíceis, podemos concluir que isso é algo com que muitas pessoas se preocupam. Alguns exemplos são avaliar pessoas com desempenho ruim, demitir alguém, fazer com que partes interessadas em conflito cheguem a algum tipo de acordo ou dar feedback crítico a alguém.

A preparação tem um grande impacto na obtenção de um resultado bem-sucedido, conforme descrito pelo autor do best-seller Joseph Grenny:

1. Entre com a mentalidade certa.

Você mesmo pode provocar uma conversa difícil. Há um ditado que diz: “Se você quer briga, é isso que você vai encontrar”. Por outro lado, se você entrar em uma conversa acreditando que algo bom pode resultar disso, é mais provável que chegue a melhores resultados.

Outro aspecto entender o que a outra pessoa sabe e qual é a sua situação. Essa pessoa tem as mesmas informações que você? Ela percebe os mesmos problemas que você? Ela tem motivações diferentes das suas? Compreender a posição do outro lado pode ajudar a reformular a conversa e talvez até mesmo seu relacionamento para se tornar um parceiro em vez de oponente. A empatia pode ajudar muito.

2. Investigue suas motivações. 

Quando estressados ou ameaçados, seus motivos podem se tornar egoístas e de curto prazo. As pessoas se preocupam se os outros gostarão delas, com sua reputação, com estarem certas, com vencer ou só querem evitar conflitos. Isso é um fato, não importa a posição que alguém ocupe na hierarquia de uma organização. 

Pergunte a si mesmo: o que eu realmente quero para mim? Para o outro? Para outras partes interessadas? As respostas devem estar alinhadas aos bons resultados e à sua ética. Isso o ajudará a se concentrar e manter a calma.

Você está ciente de quaisquer propósitos ocultos? Você pode achar que tem metas honrosas, mas se está sempre criticando, isso pode revelar algo sobre sua motivação, ou seja, vencer ou punir em vez de alcançar um bom resultado.

3. Controle suas emoções.

Emoções desnecessárias são uma barreira para uma conversa produtiva. Sob estresse, suas emoções imediatas podem ser raiva, medo e uma atitude defensiva. Como disse Grenny, “Nossas emoções têm menos a ver com o que a outra pessoa está fazendo e mais com a história que contamos a nós mesmos sobre o que ela está fazendo”. É fácil construir uma história com um vilão (o outro) e uma vítima (nós). 

Ao ajustar os papéis para que sejam sobre atores em uma história, você poderá ver como contribuiu para a dinâmica ou situação atual. Isso ajuda a eliminar a emoção. Ao pensar em sua resposta emocional imediata, você pode descobrir fatores mais profundos sobre o motivo pelo qual está tão chateado com a situação. 

4. Reúna os fatos.

Por natureza, uma conversa delicada terá pontos de vista opostos. É melhor começar com os fatos que você tem do que apenas apresentar uma conclusão. Caso contrário, é uma competição e não uma conversa. Ser capaz de dar um feedback crítico claro e específico e, ao mesmo tempo, manter-se emocionalmente neutro (ou mesmo “caloroso”) é uma habilidade que precisa ser desenvolvida. 

Falar sobre os impactos e resultados do mau comportamento ou baixo desempenho também pode ajudar a afastar a discussão das opiniões pessoais. Às vezes, uma pessoa sabe que não está indo bem, mas continua fazendo a mesma coisa por conta do medo (medo de perder o emprego, medo de pedir ajuda, vergonha de comportamentos anteriores) e não percebe que está impedindo os outros de fazerem bem seu trabalho. Ser aberto sobre os impactos negativos pode ajudar essa pessoa a enxergar por que precisa haver uma mudança.

É claro que os fatos podem ser contestados e distorcidos, então deixe algum espaço para a outra pessoa discuti-los conforme você os apresenta. No caso de uma decisão que já tenha sido tomada, isso não mudará o resultado. Ainda assim, todas as partes se sentirão ouvidas.

5. Seja curioso.

Você precisa ter confiança no que precisa dizer e realizar, mas também estar aberto a aprender algo na conversa que possa afetar seu ponto de vista. Você está fazendo suposições sobre as intenções de outra pessoa? 

A escuta ativa pode ajudar os dois lados a sobreviver a uma conversa delicada. Como disse o famoso diplomata Dean Rusk: “Quando você escuta profunda e sinceramente, os outros sentem menos necessidade de resistir a você para serem ouvidos”.

A forma como você diz as coisas importa

Você pode inviabilizar qualquer boa intenção com uma frase colocada da forma errada. Ao planejar o que dizer, não se esqueça que você está conversando com outro ser humano, que também terá sentimentos e opiniões.

Existem algumas expressões de gatilho que geram uma resposta negativa imediata. Pode parecer óbvias, mas é surpreendente a frequência com que as pessoas as usam, especialmente porque não gostariam de ouvi-las se estivessem do outro lado.

Os gatilhos também podem ser pessoais e vinculados à experiência vivida por alguém (sobre a qual você nada sabe). 

Em um artigo para a Harvard Business Review, o famoso acadêmico James R. Detert abordou expressões de gatilho com base em erros comuns. Eis o conselho que ele oferece:

1. Não presuma que seu ponto de vista é óbvio. Expressões como obviamente, claramente, sem dúvida, como todos sabemos. Isso alimenta um realismo ingênuo, onde você acredita ter acesso a alguma realidade objetiva que todos verão e com a qual concordarão, ou arrogância, quando você presume que qualquer outro ponto de vista é irrelevante.
2. Não exagere. Expressões de gatilho como sempre, nunca: declarações exageradas geralmente soam como acusações quando descrevem um comportamento negativo. Elas podem minar sua credibilidade e levar a um debate sobre frequência ou verdade, em vez de sobre comportamento e resultados. Se sua intenção é fazer com que alguém comece ou pare de fazer algo, concentre-se nisso.
3.  Não diga à outra pessoa o que ela deve fazer, principalmente se você não for seu gestor. Expressões como “você deveria fazer isso, não é assim que que se faz". Se você está tentando influenciar o comportamento, é melhor deixar o outro decidir sozinho. Isso não quer dizer que você não possa influenciar a decisão, mas é mais interessante discutir opções e dados.
4. Não desafie o caráter ou a integridade de alguém. Expressões como “pouco profissional”, “errado”, “antiético”. Essas coisas até podem ser verdadeiras, mas, especialmente se não for sua responsabilidade denunciá-las, a conversa estará imediatamente encerrada. Em vez, disso, pergunte “por quê?” e talvez você descubra novos insights sobre o que aconteceu. Ater-se aos resultados e comportamentos observáveis é melhor do que o equivalente a um ataque pessoal.
5. Não diga “Não é pessoal.” Assim que você diz isso, torna-se pessoal. Se alguém for claramente afetado por algo que você disse ou fez, isso piorará as coisas. Em vez disso, reconheça que pode ser pessoal para o outro, mesmo que não seja para você.

Todo mundo tem seus próprios gatilhos que podem atrapalhar uma conversa delicada, e é importante reconhecer que ninguém acerta o tempo todo. Mas se você precisar ter uma dessas conversas, pensar cuidadosamente em sua abordagem e mensagens pode ajudá-lo a evitar conflitos desnecessários.