Nah und persönlich Vertrauen beim Kunden aufbauen
Kylie Higgins von Softlink nimmt weite Wege auf sich, um Kunden zu beraten. Sie fährt oft mehr als 10.000 Kilometer pro Jahr, auch in regionale und abgelegene Gebiete Australiens.
Dieser Artikel ist Teil einer Serie Acquired Knowledge, in der wir herausragende Vertriebs- und Marketingverantwortliche vorstellen. Die Volaris Group ist der Ansicht, dass viele kleine bis mittelgroße Softwareunternehmen davon profitieren, wenn sie mehr in Vertrieb und Marketing investieren und die Pflege von Kundenbeziehungen langfristig angehen.
Mindestens viermal im Jahr verlässt Kylie Higgins ihre Heimatstadt Brisbane für eine mehrtägige Autofahrt, bei der sie einige der entlegensten Gegenden Australiens besucht. Unbefestigte Straßen und stundenlange Abgeschiedenheit zwischen den Städten sind an der Tagesordnung, wenn sie im Laufe von sieben Tagen fast 20 Kunden und Interessenten aufsucht.
„Es ist nicht ungewöhnlich, dass ich in die nächstgelegene Stadt in der Region fliege und dann in einer Woche 1.000 bis 1.200 Kilometer zurücklege“, sagt Higgins, Bildungsberaterin und Geschäftsentwicklerin für Softlink Education. Sie gehört zu einem zweiköpfigen Verkaufsteam, das sich die 7,6 Millionen Quadratkilometer Australiens unter sich aufteilt.
Kylie Higgins von Softlink sammelt viele Erinnerungen, wenn sie unterwegs ist, und sie aktualisiert bei ihren Kundenbesuchen ständig ihr Wissen über die Herausforderungen ihrer Kunden. Links: Posieren mit Gubulla Munda (oder „die große grüne Schlange“) in Ayr, Queensland. Rechts: Higgins liebt die Aussicht von einer Schule in Cairns in Queensland. (Bildnachweis: Kylie Higgins)
Die Best Practices der Volaris Group unterstreichen, warum es für Softlink Education wichtig ist, die täglichen Herausforderungen unserer Kunden zu verstehen. Wir nehmen das Feedback der Schulen auf, um unsere Produktentwicklung weiter voranzutreiben.
-Kylie Higgins, Vertriebs- und Geschäftsentwicklung, Softlink Education
Bibliothekssoftware ebnet das Feld im Bildungsbereich
Die Software von Softlink Education, Oliver, schafft eine interaktive Bibliotheksumgebung, mit der selbst kleinste Schulen ihre materiellen Ressourcen mit einer großen Sammlung digitaler Ressourcen, wie E-Books, Hörbüchern und Katalogen exponentiell erweitern können. verbinden
Oben: Die Hannaford State School ist eine einklassige Schule auf dem Land. Laut Website werden 12 Schüler unterrichtet. (Foto: Kylie Higgins)
„Das Schöne daran, diese abgelegenen Schulen zu besuchen, ist, dass wir ihnen eine technisch versierte Plattform zur Verfügung stellen. Dadurch haben sie nicht mehr nur einen kleinen Leseraum, sondern können plötzlich auf 70.000 Bücher zugreifen“, sagt Higgins.
Die Online-Bibliotheksplattform von Softlink Education hat das Potenzial, die Wettbewerbsbedingungen für mehr als vier Millionen Schüler in den sechs australischen Bundesstaaten und zwei Territorien zu vereinheitlichen, unabhängig von der Bevölkerung oder dem Standort der Schule. Weltweit zählt Softlink Education mehr als 800,000 Schüler, die die Oliver-Plattform nutzen, aber die Bedürfnisse der einzelnen Schulen können variieren. Das Softwareunternehmen achtet gemeinsam mit jedem Kunden darauf, dass die Software für die jeweilige Situation geeignet ist.
„Von den mehr als 250 Schulen, die wir in den letzten 12 Monaten auf die Oliver-Plattform migriert haben, hat die Hälfte weniger als 300 Schüler und mehr als ein Fünftel sind das, was wir Mikroschulen mit weniger als 100 Schülern nennen“, sagt Higgins.
Auf der anderen Seite des Spektrums stellt Softlink sein Oliver-Bibliothekssystem auch allen staatlichen Schulen in New South Wales zur Verfügung, das mehr als 2.000 Schulen in seinem System hat, was es zum größten Schulsystem in Australien macht.
„Aus der Vertriebsperspektive ist es interessant, von einer einklassigen Schule in Queensland zu einer städtischen Schule zu wechseln, die alles hat, was sie braucht. Die kleinste Schule hat vielleicht nur eine Handvoll Schüler, die im selben Klassenzimmer in den Fächern Sport, Musik und Bibliothek unterrichtet werden, während die größere Schule vielleicht eine 30.000 Dollar teure Kaffeemaschine in jedem Lehrerzimmer hat.“
Ein praktischer Ansatz für den Vertrieb
In New South Wales hat das Bildungsministerium beschlossen, die Bibliotheksverwaltungssoftware Oliver von Softlink in den 2.200 Schulen des Bundesstaates einzuführen. Doch laut Higgins ist das nicht immer der Fall. Sie schätzt, dass etwa die Hälfte der Entscheidungen, die Schulen betreffen, von einem Konsortium oder einer Abteilung getroffen werden. Die andere Hälfte besteht aus granulareren Entscheidungen, die auf Schulebene getroffen werden.
„In den meisten unserer Schulen wird die Entscheidung über die Anschaffung von Technologie auf der jeweiligen Schulebene getroffen, und zwar auf sehr dezentrale Weise“, sagt Higgins. „An diesen kleinen Schulen kann es sein, dass nur der lokale Schulleiter und vielleicht ein Business Development Manager oder ein Assistent des Lehrers an der Schule Kaufentscheidungen treffen.“
Egal, was Higgins auf ihren Reisen durch Australien begegnet, sie wird immer von einem freundlichen Gesicht begrüßt, wenn sie ihre schulischen Kunden besucht. (Foto: Kylie Higgins)
Die vielfältigen Bedürfnisse der Kundschaft erfordern eine hochgradig personalisierte Herangehensweise an den Vertrieb.
„Wir sind sehr praktisch veranlagt“, sagt Higgins. „In meiner Funktion muss ich viel reisen, mehr als in jedem anderen Job zuvor, auch zu abgelegenen Orten in der Region Australien, was bedeuten kann, dass ich eine Schule mit nur fünf Schülern besuchen muss.“
„Wenn ich dort ankomme, warten Kuchen und Tim Tams, weil sie wissen, dass ich drei Stunden gefahren bin, um sie zu sehen, dass ich die riesigen Zuckerrohrfelder oder das Viehland durchquert habe, um zu ihnen zu gelangen.“
Vor-Ort-Besuche entwickeln ein Verständnis für die Nische des Kunden
Higgins sagt, dass der Zeitaufwand für Besuche vor Ort unerlässlich ist, um neue Kunden an Bord zu holen. Bei so unterschiedlichen Perspektiven muss sie mit eigenen Augen sehen, wie einzelne Bibliotheken funktionieren, damit sie ihnen die Vorteile der Software erfolgreich vermitteln kann.
Bei den persönlichen Besuchen geht es darum, das 'Warum' zu verstehen. Wenn wir nicht vor Ort sind, um zu verstehen, wie die Schulen ihre Bibliotheken betreiben, können wir ihnen nicht den Kern der Software erklären.
-Kylie Higgins, Vertriebs- und Geschäftsentwicklung, Softlink Education
„Wenn wir erst einmal vor Ort sind, können wir verstehen, wie sie in der Bibliothek arbeiten und wer dort arbeitet. Dann kann ich mich auf die Komponenten unseres Systems konzentrieren, die ihnen helfen werden“, sagt Higgins.
Eine kleine Schule, die nicht über ausreichende Mittel verfügt, ist vielleicht mehr an den automatisch generierten Verspätungsanzeigen für ausgeliehene Bücher interessiert. Generell seien sie begeistert, dass ihnen diese Technologie überhaupt zur Verfügung steht, erzählt sie.
„In einigen dieser Landschulen verwenden sie seit zwanzig Jahren eine Plattform, die wie ein Computer mit grauem Bildschirm und einfachen Dropdowns aussieht“, erklärt Higgins. „Es ist ein großer Schritt für sie, die neue Software zu verwenden, aber innerhalb einer Stunde, nachdem ich es ihnen erklärt habe, fühlen sie sich wohler bei der Umstellung und sind startklar.“
Andererseits kann die Sicherung von Abonnements für die Oliver-Plattform von größeren Schulen, wie einem Großkunden in Sydney, längere technische Vorführungen erfordern. In diesen Szenarien trifft Higgins eher mit einer Vielzahl von Entscheidungsträgern zusammen, darunter das Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT) -Team der Schule, der Dekan für digitales Lernen und Innovation, vier Lehrerassistenten und die Lehrerbibliothekare.
„Für diese Besuche nehme ich unseren brillanten technischen Trainer Russell von Softlink mit. Denn eine ganztägige Präsentation kann sehr tief in das Backend, in die Details des Systems gehen.“
Der Fokus auf starke Beziehungen stärkt das Vertrauen der Marke
Angst ist ein weit verbreitetes Gefühl bei potenziellen Kunden, die vor der Entscheidung stehen, eine neue Technologie einzuführen, sagt Higgins. Als Vertrieblerin ist es ihre Aufgabe, diese Zweifel zu zerstreuen.
„Wenn Sie uns besuchen, werden Sie mit größerer Wahrscheinlichkeit feststellen, dass der Grund, warum sie in den letzten Jahren Nein gesagt haben, die Angst vor Veränderungen ist“, sagt sie.
Sie kann sich in die Bibliothekare hineinversetzen, die keine Digital Natives sind und vielleicht Angst vor der Einführung neuer Technologien haben oder einfach nicht über die Zeit verfügen, ein neues digitales System zu erlernen.
„Einige kleinere Schulen haben nur für ein paar Stunden pro Woche eine Bibliothek mit Personal“, sagt Higgins. „Der Grund für die große Gastfreundschaft an diesen kleineren Schulen, sei es die Tasse Tee oder das Angebot, im Gästezimmer zu übernachten: Sie wissen es wirklich zu schätzen, dass ich mir die Zeit für einen Besuch genommen habe.“
Diese Schulen in den Mittelpunkt ihres Fokus zu stellen, die Herausforderungen an jeder Schule zu verstehen und zu erklären, wie die Software ihnen helfen wird, den Business Case für die Einführung der Oliver-Plattform von Softlink Education zu schaffen.
Links: „An den Hervey Bay Schools dreht sich alles um die Schildkröten in der Region“, sagt Higgins. Rechts: Der Felsengarten der Kairi State School, einer Grundschule mit weniger als 90 Schülern. (Foto: Kylie Higgins)
„Ein großer Teil meiner Arbeit bei diesen Besuchen besteht darin, die Menschen zu beruhigen“, ergänzt Higgins. „Ich denke, es ist wichtig, ansprechbar zu sein. Ich helfe immer gerne, ich gehe gerne den Dingen auf den Grund und finde Antworten für die Menschen.
Das baut Vertrauen auf“, sagt sie. „Es zeigt, dass Sie eine Beziehung aufbauen wollen und dass Sie halten, was Sie versprochen haben. Die Besuche vor Ort spielen dabei eine große Rolle.“
Feedbackschleife für Produktverbesserungen
Higgins sagt, dass Softlink Education noch auf andere Weise von Vor-Ort-Besuchen profitiert: Oftmals können von Kundenbesuchen, die von Softlink-Vertretern oder -Trainern durchgeführt werden, hervorragende Vorschläge für die Produktentwicklung kommen.
Nicht wir verwenden die Software täglich. Die besten Leute, die uns sagen, wie wir uns verbessern können, sind nicht nur unsere Kunden, sondern auch unsere Perspektiven.
-Kylie Higgins, Vertriebs- und Geschäftsentwicklung, Softlink Education
Higgins besucht Schulen, die noch nicht auf der Oliver-Plattform von Softlink sind, was ihr einen einzigartigen Einblick in die bisherige Entwicklung der Technologie verschafft.
„Bei diesen Gesprächen erfahren Sie mehr über ihr derzeitiges System, was für sie funktioniert und was nicht“, sagt sie. „Diese Informationen sind wichtig. Wir sammeln sie und leiten sie an das Produktentwicklungsteam weiter.“
Die Beteiligung der Kunden an der Entwicklung verbessert das Produkt, gewährleistet seine Relevanz und stärkt die Markentreue.
„Das Beste daran ist, dass sich unsere Kunden in unser Produkt einbezogen fühlen“, sagt Higgins. „Sie fühlen sich gut, weil sie wissen, dass ihre Ideen umgesetzt wurden, und das stärkt unsere Beziehung zu ihnen.